12. nädal // "Let's get s*!? done ehk funktsionaalsus võidab vilkuvate tuledega klantspildi"

Organisatsioonid näevad veebi oma digitaalse visiitkaardi ja kuvandina. Edevus on aga emotsionaalne, mistõttu kulub ehk liigagi palju veebiga seonduvast ajupingutusest visuaalile ja teenuse sisu jääb vaeslapse rolli. Õnneks on viimasel ajal sisule rohkem tähelepanu pööratud ning mõjule on pääsemas tõdemus, et veeb on kliendi peamine värav teenuse juurde. Seetõttu peab just veeb andma kliendile tõhusa võimalus oma praktilise küsimuse või probleemi lahendamiseks. Vahepealne lapsehaigus teha iga teenusepakkuja veebist kliendile “ajaviitekeskkond” on vist läbi põetud, kuid ravi vajav veel üks kasutajatele kannatusi tekitav katk – suvalisi ja ohtlikke sisusoovitusi jagav Kõikvõimas Algoritm.  

Tuled põlevad, aga kedagi ei ole kodus

Kasutatavus veebis enamasti algab ja sageli ka lõppeb visuaalse disainiga. Organisatsioonid vaatavad veebilehekülgi oma digitaalsete visiitkaartidena. Visiitkaart peab ennekõike olema esinduslik, soliidne ja peegeldama organisatsiooni väärtusi nii nagu organisatsioon soovib digitaalsele välismaailmale paista. Seetõttu algab paljude veebilehekülgede kavandamine läbi visuaali loomise – kuidas leht välja paistab, milliseid pilte kuvada, milliseid moodsaid disainivõtteid või värvipallette kasutada. Visuaalist alustamine on ka lihtsam ja paeluvam. Kui ikka meeldib tumesinine, siis meeldib tumesinine ja õpingutega seda maitset ei muuda. Ka on vaidlused värvi ja maitse üle mõnusalt ohutud – Sulle meeldib punane ja mulle roheline; nii me siis mõnusalt vaidleme, ise teades, et õigus pole kummalgi. Ja kui värvis kokkuleppele saame, siis on veel lõputult detaile ja stilistikaküsimusi, mille üle vaieldes päevad õhtusse veeretada ja õhtul tõdeda, et oli tõsine tööpäev. Eriti hea on siis, kui minu maitse peale jäi. Kuna paljud arutelud algavad ühest punktits – visuaal – ja sellega ka lõppevad, siis ongi internet täis vormilt erinevaid, kuid sisult identseid veebilehti. Vaadake näiteks advokaadi- või audiitorbüroode veebilehti, mis erinevale värvilahendusele ja piltide varieeruvusele vaatamata lihtsalt kirjeldavad järjekordse konsultatsiooniettevõtte suurepäraseid teenuseid üsna sarnases ja universaalses võtmes. Kasutajale ei ole aga veebilehe kaudu mingit vahet, millist teenusepakkujat kümnete tuhandete identsete seast valida – kutsuvad tulukesed vilguvad erinevalt, aga sisu ei ole ühtemoodi sarnaselt ollagi.

Aga müüme talle ka triikraua ja kassikullast sädelevad helmed?

Ühel hetkel hakkas organisatsioonidele kohale jõudma arusaamine, et veebi kaudu on võimalik ka kliendile päriselt väärtust pakkuda. Eks kannustas ka hirm – räägiti ju palju majanduse digitaliseerimisest, mitmed ettevõtted olid selles üliedukad ning terved majandusvaldkonnad – jaekaubandus, pangandus – keerati digitaliseerimisega pea peale.

Kuid selgus, et organisatsiooni tegevuse tõstmine digimaailma on keeruline väljakutse – füüsiliselt küllatulev klient on lihast ja luust inimene, talle teenuste ja kaupade müümine on toiminud enamvähem samamoodi kapitalismi algusest peale – teed natuke reklaami, paned ukse kohale vilkuvad tuled, tuleb inimene uksest sisse, võtab soovitud kauba kätte või lappab katalooge, mõnusas vahetus suhtluses saab müüja kohe aru ostja soovidest ja unistustest, vajutab toimivatele pedaalidele ning jätab mittetoimivad nõksud teiste ostja jaoks reservi ning peagi ongi müük kassaregistris. Veeb on aga teistmoodi – kes on see müstiline ostja? Miks ta pärispoodi ei lähe? Tahab ta sama kaupa, mis pärispoest? Miks ta jättis kauba ostukorvi valimata, miks ta jättis kauba ostukorvi vedelema? Äkki otsib ta veebipangast hoopis midagi muud, kui pärispangas? Kõik need lihtelus lihtsalt näost näkku küsimisega lahendatavad küsimused jäid veebimaailmas aga painavaks müsteeriumiks. Painavad müsteeriumid sünnitavad inimajus aga tonte ning nii püütigi neile küsimustele veebiteenuste õitsengu alguses külge oletada tagasilöökideni viinud vastuseid.

Minu halvim kogemus veebiteenusega pärinebki ajast, mil pangandus otsis veebile kohta oma ärimudelis. Olin ülikoolipäevist Hansapanga klient, interneti võimaluste tekkides kasutasin aktiivselt ka nende internetipanka. Hanza.net ja selle hilisemad edasiarendused said mitmeid auhindu kui Ida- ja Kesk-Euroopa parimad internetipangad. Visuaal oli imeilus. Ühel hetkel aga tekkis kellelgi tunne, et veebipanka saab kasutada ka täiendavad müügikanalina ja veel hullem – selle kaudu saab kliendiga suhet hoida. Nii tekkiski olukord, et kui tahtsin panka minna ülekannet tegema, siis pidin ennast läbi võitlema / läbiklikkima erinevate laenu-kindlustus-liisingtoodete pakkumistest, mis kõik mõistagi olid mõeldud „Just Sulle, Kaupo!“. Täpiks I-l oli lojaalsusprogramm, kus oli võimalik vastavalt kasutatud teenuste hulgale punkte koguda – ehk mida suurem võlg, siis seda rohkem punkte – ja punktide eest endale veekeedukanne, potte-panne ning eriti radikaalsete võlasõltlaste puhul lausa soojamaareise soetada. Kõige selle tulemuseks oli see, et eksisid selles vilkuvate tuledega tarbimistsirkuses ära ega jõudnudki oma olemasoleva rahani. Ehk kõik oli ilus ja tehniliselt täiuslik, kuid kuna ei usutud lihtsat tõde, et internetipanga külastaja tahab tõesti vaid lihtsaid pangatoiminguid teha, siis oli keskkond ülimalt segane ja tõstis fookusesse minu kui kliendi jaoks täiesti kasutud kellad ja viled.

Tänaseni kasutan aga endise Nordea panga, praeguse Luminori veebipanka. Esimese kodu soetamise seikluste käigus sain teada, et eksisteerib Nordea nimeline pank ja sain sealt kodulaenu, asjaolusid arvestades suureks üllatuseks endalegi. Laenu tagasimaksmiseks pidin kasutama Nordea internetipanka. Võrreldes Hansapanga / Swedpanga „mängupõrguga“ oli Nordea internetipank arhailine ja ütleme otse - ürgkole. Noh, graafilise liidese laadne toode – ilmselt Xerox Alto, ühe esimese GUI-ga arvuti kaasaegne – oli siiski olemas, kuid ikka selline vahva neljavärviline, kandiline ja pikslirohke. Muidu tühjal ekraanil oli ülal nurgas Nordea logo ning reas 3…4 valikut: kontojääk, kontoväljavõte, ülekanne ja saada pangateade. Ilmselt võinuks seda internetipanka kasutada üle telnet’i lynx vms brauseriga – visuaalis ei oleks suurt midagi kaotanud. Pangatellerid ise häbenesid seda museaali, vähemalt 7 aastat räägiti, et kohe tuleb uus. Eks pank ka aegajalt veebipanka uuendas, nurgad läksid siledaks, kuid tehnoloogilise mahajäämuse tõttu läksid Swedpanga konkureerivad vilkuvad tuled ikka kiirenevas tempos eest ära. Kuid ühel hetkel märkasin, et ma läksin Nordea internetipanka parema meelega. Enamasti tahtsin ju vaid kontoseisu vaadata – mitte aga kiirkeedukannu osta. Ja kui isegi tahtsin ülekannet teha, siis seda oli ka ohutum teha Nordeast – Swedpangas võisid vajutada valele nupule ning ollagi hämmeldunult uue supertolmuimeja ja selle finantseerimiseks võetud 5-aastase laenu omanik…

Minu isiklik mälestus Hanza.net ja Nordea veebipanga võrdluses on mind kasutusmugavuse vallas palju mõjutanud ning suunanud hindama just funktsionaalsust. Jah, visuaali ei saa ka alahinnata. Moodsal ajal kui oleme kõik harjunud kõige moodsamate operatsioonisüsteemide, äppide ja skinnidega, mis pealegi veel iga 2 kuu tagant agiilselt värskendavad, on visuaali tähtsus tohutult kasvanud. Funktsionaalsuse kõrval visuaali hooletuse jätvad rakendused lihtsalt ei murra kasutajani, sest esimeses hoos tormab kasutaja ikkagi vilkuvate tulede suunas ning isegi neis pettudes ei naase funktsionaalsuse juurde, vaid võtab äpipoest järgmise kutsuvalt, kuid petlikkult vilkuva virvatulukese. Kuid lõpuks on iga teenuse taga ikkagi kasutaja, kes enamasti tahab teha ühte või teist lihtsalt liigutuste võimalikult väikse vaevaga. Ning kui see oluline ei toimu, siis „smoke & mirrors“ kaotab peagi oma võlu.

Veeb on muutunud tõsiseks asjaks

Tõeliselt halba veebikogemust otsides pidin tunnistama, et jään kimpu. Võib-olla jubedaid asju lihtalt ei kasuta – nagu juhtus Hanza.net / Swedpanga internetipangaga või nagu juhtus Facebookiga (vt järgmist teemaarendust).

Teisalt tuleb tunnistada, et 2005-2015 kirevate ja ebafunktsionaalsete veebikeskkondade hullus on ehk ära kadumas. Seda postitust kirjutadeski külastasin ka Swedpanki internetipanka ning tõdesin, et andiseaja hullumeelne tarbimisdiskoteek on muutunud päris mõistlikuks keskkonnaks – leidsin üles kontojäägi (0.00 – sest ikka veel olen pelutatud kunagisest tarbimispahna ja ussiõlimüügist). Olulise arengu on läbi teinud ka minu teine „lemmik“ – Telia.ee iseteeninduskeskkond. Kui 2 aastat tagasi lõppes Telia iseteeninduse külastus isegi mobiilse andmeside mahu juurde ostmiseks alati ahastus-tigeda telefonikõnega klienditeenindusse, siis nüüd leidsin vastava funktsiooni üles…2 minutiga. Edasiminek missugune!

Mänguväljak on muutunud peamiseks turuplatsiks. Tundub nagu oleks veebi kasutatavus viimastel aastatel tõepoolest oluliselt paranenud. Võibolla põhjus ka selles, et kui varem oli veeb üks lisavõimalus kasutajaga suhtlemiseks, siis nüüd on kohale jõudnud äratundmine, et veeb ei ole vilkuv mänguasi, vaid see saabki olema põhiline mänguväljak. Seetõttu on organisatsioonidele eluliselt oluline, et kasutaja saaks tõepoolest oma liigutused mugavalt tehtud. Sest kui ta ei saa, siis ei lähe ta mitte füüsilisse klienditeenindusse abi küsima, vaid logib koos oma äriga sisse konkurendi veebikeskkonda.

Kui saaks veel tarkadele algoritmidele ka natuke mõistust pähe…

Komplekssete veebiteenuste kasutamisel häirivad aga jätkuvalt ebakompetentsed algoritmid, mis kasutaja abistamise asemel ta pigem Ivan Sussanini kombel mülkasse juhivad. Tegelikult on ju pankade ja telekommide veebiteenuste disainimine võrdlemisi lihtne – neil on klient, kellel on loetud arv võrdlemisi lineaarseid kasutajalugusid. Enamasti on nende kliendid ühest kindlast piirkonnast, nende harjumused on uuringutega pulkadeks lahti võetud ja enamasti on nende tegevuse veebikeskkonnas võrdlemisi aimatavad ja lihtsad – tahavad nad vaadata konto või kõneminutite seisu, pisut sättida paketikest või lahendada mõne muu lihtsakoelise küsimuse. Märksa keerulisemas rollis on sotsiaalmeedia, interneti hüpermegakaubamajad ning muud globaalsed suurteenusepakkujad, kes teenindavad kogu maailma selle demograafilises, kultuurilises ning harjumuslikus mitmekesisuses.

Mitme miljardi kasutaja teekonda nende poolt otsitavate veidruste juurde ei suuda ka kõige parema fantaasia juures läbi mõelda ja ideaalsesse veebikeskkond vormida. Pole ka mõeldav, et Amazon paneb iga ostleja juurde füüsilise inimese ostusoovitusi jagama või Facebook annab igale kasutajale mentori, kes soovitab just sellele kasutajale sobivaid postitusi ja gruppe. Nii ongi internetimaailma vägevad pöördunud algoritmide juurde abi saamiseks. See abi on aga pehmelt öeldes kesine. Soovitusalgoritmise kõikvägevuse kummardaja levitavad kuuldust müstilisest USA kaubandusketist, kelle algoritm teismelise tüdruku ostuharjumuste järgi märkas tüdruku rasedust enne kui tüdruk sellest ise teadlikuks sai ja hakkas talle vastavaid kaupasid soovitama. Kuid minu reaalsus on see, et Amazon soovitab siiamaani oma avalehel mulle kaupasid, mille ma sellest samast Amazonist 2 nädalat tagasi ostsin ning mille ma eile postiautomaadist koju tõin. Soovitusnimekiri sisaldab ka kõiki varasemaid oste. Vallandage see algoritm!

Või Facebook, mille newsfeed on müstiline kogum eriti jaburatest soovitustest – jah, ma käisin „Eestimaa kristlaste“ grupis kiibitsemas, kuid see ei tähenda, et ma vajan igapäevast algoritmi läbiviidud süvaekskurssiooni tõeliselt häirivate ususektide juurde või soovitusi hakata sõbraks nendes äärmusgruppides sõna võtvate, tõenäoliselt vaimuhaigete inimestega. Jah, ma käisin selle sõbra lehel temaga ühte küsimust arutlemas, aga ma ei taha näha kõikide teiste selle sõbra sõprade postitusi. Appi! Appi! Appi! 2018. aasta alguses oli minu vastus Facebooki algoritmile Facebooki kasutamise lõpetamine, sest kogu see üksnes algoritmile teadaolevatel kaalutlustel just mulle valitud „uudiste“tulv oli muutunud kontrollimatuks. Õnneks on ka nüüd Facebook minusuguseid märganud ning otsustanud oma newsfeedi tõsiselt ümber ehitada. Eks näis, kas see meid tagasi meelitab.

Kokkuvõtvalt ma olen veebi kasutatavuse osas optimist. Järjest rohkem pööratakse tähelepanu veebi kasutatavusele ning piltide-videode internetis liigutamise tehnilise võimekusega kaasnenud liialdused on hakanud taanduma lihtsa „get shit done“ suhtumise ees. Julgustav on tunne, et teenusepakkujad pööravad kasutusmugavusele ning sisulisele suutlikkusele kliendi soove täita järjest rohkem tähelepanu. Kui nüüd kuidagi saaks veel need algoritmid ka kenasti toimima, siis võiks ju rõõmust täiesti vilet lasta.

---- 

Käesoleva nädala teema on järgmine: Too ajaveebiartiklis üks positiivne ja negatiivne näide kasutatavusest veebis (kasutada võib ülalmainitud Jakob Nielseni kasutatavuse komponente, aga ka muid kriteeriume).